向华为学点儿危机公关

  原创   2019-6-17   艾肯m88网/蔡锦橙

618前夕,两家明升ms88企业因能效问题隔空掐架,甲企业举报乙企业能效虚标一事迅速发酵为微博热搜。突发事件面前,乙企业的声明也迅速出台。不过遗憾的是,这份回避举报内容而以质疑举报资质+质疑举报动机+树立自身形象为基本逻辑的声明未能第一时间为自己在舆论汹涌中迅速占位(在这里我们不讨论两家企业是非,仅对危机处理就事论事),反而给自己带来诸多不利影响。

同样让笔者深刻的是近来屡遭危机的华为,在每一波危机面前的公关都堪称优秀。无论是对外的文字发布还是企业领导人的演讲,不回避、不模糊,不延伸、不推断、不煽情的应对直到后来主动发布,不仅获得了国内市场的赞赏,在世界范围内也给华为的形象加分不少。相关内容已流布甚广,不再赘述。

企业免不了危机公关。这一点上,我们要向华为学习。

学习华为什么?诚恳、理性、直面。

尊重事实,尊重受众,不回避问题,说清问题。一旦遭遇公关危机,我们见惯的应对方案经常是企图掩盖问题或者是移花接木,或者实在无奈就来个有十分说三分,殊不知,塔西佗陷阱正因此而生。“不管你信不信,反正我是信了”的论调损害的是信任,信任一旦没有,再建难如登天。无论是华为的声明还是后来任正非接受采访,大家均可以明显感受直面问题、澄清问题建立的信任感。

就事论事、不作延伸、不情绪化。危机总有焦点,焦点就在那里。不同的立场有不同的观点,陈述事实和观点即可。我们经常见到,一些危机公关文章中软文宣传部分占比8成;针对危机召开的发布会变成形象宣传大会或悲情展示大会。正反两方面的例子可以分别参阅华为针对孟晚舟事件的两次声明和翟天临关于论文抄袭的道歉信。尤为难能可贵的是,在舆论汹涌爱国情怀被激发起来时,华为自身从未有一次煽动民族情绪的言论。这一点,可能国内绝大多数企业都难以做到。

沉着大方、慎重表态。群众的眼睛是雪亮的,但舆论也不总是理性的。处理危机时,一点点的细节出入都可能引发非理性的舆论发酵。有时候未弄清事实的情况下迫于情势压力匆忙表态,一旦被舆论抓住漏洞,便难有澄清机会,乱说不如不说。

按照教科书提供的标准教程,危机公关应有事前预防、情况发布、舆情监测、后期管理等环节,每个环节又会诞生若干个方法、技巧。但从某种意义上说,均为术而非道。企业如人,面临危机时,解决之道唯在诚恳与理性,逃避的心态会导致操作中的种种变形,进而得不偿失。(蔡锦橙)


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